Transformă-ți brandul într-un LOVEMARK și loializează-ți clienții

Abstract

La momentul actual, consumatorii se găsesc într-o poziție unică, dar și dificilă, având  acces nelimitat la o gamă variată de produse și servicii. Acest aspect poate fi o provocare atât pentru consumatori deoarece procesul de decizie devine din ce în ce mai dificil, dar și pentru branduri, acestea luptându-se din ce în ce mai tare pentru atenția clienților. Conform studiilor Google & Kantar Smart Shopper, 75% dintre consumatori preferă unul sau foarte puțini retaileri, în comparație cu anii anteriori, când există o tendință mai ridicată de a alege multi-brand. Pentru a trece peste acest obstacol, brandurile sunt nevoite să se evidențieze în fața consumatorilor și să creeze o relație cu aceștia; dintr-un simplu brand să se transforme într-un LOVEMARK.

Citește articolul în continuare și descoperă ce înseamnă un brand iubit, care sunt pașii pe care acesta trebuie să îi urmeze, cât și avantajele pe care acesta le poate aduce, atât în rândul vânzărilor, cât și pe planul loializării clienților.

Ce este un Lovemark?

Conceptualizat de Kevin Roberts în 2004, termenul „lovemark” este folosit pentru a descrie un brand care a format o conexiune emoțională între acesta și consumatori. Aceste branduri nu se rezumă la strategiile tradiționale de marketing, axându-se și pe sentimentele de loialitate și afecțiune pe care le inspiră oamenilor. Acestea caută constant moduri de a se apropia de consumatori, fiind bazate pe respect și formând în mod constant conexiuni cu aceștia. Conexiunea emoțională se datorează capacității brandului de a inspira admirație, respect și încredere consumatorilor, toate acestea conducând la fortificarea relației dintre cei doi actori implicați.

De ce este important să avem un brand iubit?

Un brand iubit se bazează pe formarea unei relații solide cu clienții, ceea ce poate influența în mod pozitiv longevitatea unui brand. În momentul în care clienții au o conexiune emoțională puternică cu un brand, probabilitatea ca aceștia să îi rămână loiali atunci când au de  ales dintre mai multe branduri care oferă produse/ servicii similare crește, astfel creându-se un ciclu de achiziție și reținere a clienților. Chiar dacă oferta făcută de competiție poate părea mai avantajoasă, dacă relația dintre brand și consumator este una stabilă, există mari șanse ca fidelitatea față de brand să se păstreze. În acest mod, business-urile se pot feri de schimbările din piață și își pot crea un flux de venituri mai stabil și mai previzibil.

Totodată, în momentul în care un consumator se simte apropiat de un brand, acesta poate avea tendința de a-l promova și recomanda persoanelor apropiate (mouth to mouth marketing). Cu cât un brand este mai îndrăgit de clienții săi, cu atât acesta poate rezista mai bine în piață. Spre exemplu, clienții atașați emoțional de o marcă sunt adesea dispuși să plătească un abonament premium pentru produsele sau serviciile sale, ceea ce poate contribui la creșterea valorii generale a brandului. Acest lucru poate fi deosebit de important în piața competitivă de astăzi, unde consumatorii au mai multe opțiuni ca niciodată și se așteaptă la niveluri tot mai ridicate de valoare și calitate.

De la brand la Lovemark

Iată câteva strategii pe care le poți încerca dacă dorești să-ți transformi brandul într-un lovemark.

1. Construiește o identitate unică și persistentă a brandului

Asigură-te că brandul tău generează emoții pozitive în rândul consumatorilor, atunci când aceștia îi văd și aud numele. Identitatea brandului ar trebui să-i întărească valorile în mintea clienților și să-i ajute să-l recunoască ori de câte ori aceștia interacționează cu brandul. Astfel, conotația pozitivă asociată brandului îi va face pe consumatori să îl prefere în defavoarea concurenței.

De exemplu, dacă ești un producător local, este recomandat să pui accent pe acest lucru și pe povestea din spatele brandului. Să luăm exemplu producătorul român de încălțăminte – Marelbo, unul dintre clienții noștri. Brandul comunică în permanență nu numai atributele produselor sale (piele naturală, un raport bun calitate – preț etc), dar nu uită să amintească periodic povestea din spate și elementele tradiționale care au stat la baza companiei.

…

2. Pune accentul pe emoție

În promovarea brandului pune accentul pe emoții specifice, care să rezoneze cu publicul țintă. Încurajează consumatorii să vadă dincolo de atributele produsului și apelează la partea sentimentală a acestora; ce nevoi le poate acoperi produsul tău și cum îi va face produsul să se simtă.

Un alt exemplu care ne vine în minte este aplicația românească SelfPay Now, cu care avem bucuria să lucrăm, prima aplicație din Europa care permite alimentarea în timp real cu numerar a oricărui card bancar. Prin intermediul aplicației, utilizatorii pot depune cash instant pe orice card bancar emis în România și chiar și pe cardurile Revolut, cu ajutorul celor peste 10000 de stații de plată la nivel național. În campaniile desfășurate în mediul online, brandul pune accent pe nevoia consumatorului român într-un mod autentic și prietenos.

…

3. Intrigă-ți audiența

O trăsătură principală a unui lovemark este misterul. Te poți folosi de campaniile de marketing și promovare pentru a capta atenția clienților și a le stârni interesul, astfel încât aceștia să fie tentați să afle mai multe despre produsul/ serviciul promovat. Cu cât un brand se menține la curent cu tendințele de pe piață și cu preferințele și interesele audienței lui țintă, acesta își poate adapta strategia de marketing pentru a genera cât mai mult interes și a-și menține publicul cât mai „engaged”.

Acum că am explicat de ce este atât de important să avem un brand iubit, cât și câteva strategii prin care îți poți transforma afacerea într-un lovemark, urmează să ne axăm pe una dintre cele mai relevante caracteristici ale acestor tipologii, și anume loializarea clienților.

Cu ce ne ajută loializarea clienților?

În momentul în care un consumator este atras de un brand și începe să realizeze achiziții recurente de la acesta și să-l prefere în detrimentul altor branduri similare, putem spune că a avut loc procesul de loializare al clientului respectiv. 

Pentru ca un brand să supraviețuiască și să crească în piață, acesta trebuie să apeleze la loializare, să treacă de partea rațională și să se axeze cât mai mult pe cea emoțională. Cu cât un brand încearcă să îi ofere o experiență cât mai pozitivă unui client pe tot parcursul achiziției, șansele ca acesta să se întoarcă pentru o altă achiziție cresc. De asemenea, acesta poate fi dispus să încerce mai multe produse sau servicii de la un brand cu care a avut numai experiențe pozitive, ceea ce duce la realizarea unor achiziții mai mari. 

Totodată, pe lângă faptul că un client loial este mai predispus să cumpere de la un brand în care are încredere, acesta este probabil și să recomande mai departe un brand cu care a avut o experiență de shopping plăcută și către alte persoane. Atfel, acești mini „ambasadori” contribuie la sărirea unor pași inițiali din procesul de achiziție și eficientizarea acestuia, fără ca brandul să depună  vreun efort suplimentar.

Strategii de loializare

Acum că am stabilit câteva dintre beneficiile principale ale loializării clienților, urmează să prezentăm și unele dintre cele mai eficiente strategii care contribuie la procesul de loializare a clienților.

1. Personalizarea comunicării

Personalizează cât mai mult posibil comunicarea. Mesajele personalizate le creează un sentiment de importanță clienților. Pentru personalizarea comunicării te poți folosi de mesajele din aplicație (le poți aminti că și-au adăugat produse în coș, că anumite produse de la secțiunea de favorite sunt la reducere, când sunt organizate promoții). Mai mult, și Email Marketingul poate fi o modalitate foarte utilă de fidelizare, cât și de a rămâne în mintea consumatorului. Cei care se abonează la newsletter pot primi oferte speciale de ziua lor, reminder-uri și promoții personalizate, cât și diverse mesaje orientate doar către aceștia.

2. Arată-le că sunt importanți

Pe lângă toate mesajele și ofertele promoționale, este indicat să păstrezi legătura cu cei care au realizat deja o achiziție de pe site-ul tău, atât pentru a le readuce aminte de experiența cu site-ul tău, cât și pentru a-i încuraja să facă o acțiune. Spre exemplu, poți trimite mesaje prin care să îi întrebi care a fost experiența lor cu produsul comandat și să îi încurajezi să lase un review. De asemenea, dacă un client nu a mai fost activ pentru o perioadă îndelungată de timp poți trimite un newsletter de reamintire a brandului (mesajele de tipul – Hey, did you forget about us?). 

3. Programele de loialitate

Unele afaceri ating un anumit nivel de loialitate a clienților în mod natural, chiar fără să investească în mod specific într-o inițiativă de loializare. Cu toate acestea, prin implementarea unui program de recompense (reward system) poți atrage noi clienți și să întărești legăturile cu cei existenți. Un astfel de program contribuie la creșterea loialității clienților prin stimularea achizițiilor constante, oferind în schimb reduceri sau anumite produse cadou. În funcție de specificul afacerii poți oferi diverse recompense (discount-uri la abonamentele lunare, produse cadou după realizarea unui anumit număr de comenzi, transport gratuit pentru clienții fideli etc).

4. Serviciu de client service bine organizat

Un element semnificativ în promovarea loialității clienților este asigurarea că aceștia știu că se pot baza pe brandul tău pentru rezolvarea întrebărilor sau problemelor lor. Este foarte important ca brandurile să-și arate dorința de a rezolva cât mai rapid o nelămurire sau problemă pe care consumatorul o întâmpină. Acest aspect poate fi realizat prin implementarea unui sistem de chat pe site (în care să se găsească răspunsul pentru cele mai des adresate întrebări, cât și să ai opțiunea de a vorbi cu o persoană specializată dacă informațiile oferite până atunci nu au fost de ajutor). De asemenea, este indicat ca orice brand să ofere opțiunea de a vorbi cu o persoană de la client service în momentul în care consumatorul întâmpină vreo problemă. 

Next steps?

Analizează-ți brandul și vezi din ce puncte de vedere acesta mai poate fi îmbunătățit și care dintre recomandările și strategiile prezentate mai sus i s-ar potrivi. Începe implementarea și urmărește rezultatele.

Despre Optimized

Echipa Optimized este formată din experți în domeniul Performance Marketing, în special în eCommerce. Zi de zi ne informăm și continuăm să aflăm mai multe despre clienții noștri și despre necesitățile acestora. Mergem pe principiul de a anticipa rezultatele și evoluția unui business, pentru succesul lor și al nostru. Împreună.